3月16日下午，上海萬眾醫療投資股份有限公司在同濟大學附屬天佑醫院國際會議廳舉行“2019年醫院優質服務動員大會”，標志著公司優質服務年活動正式啟動。卓立強董事長等公司領導，同濟大學附屬天佑醫院、同濟大學附屬腦科醫院和上海萬眾醫院領導班子成員、中層干部和部分職工代表等300余人參加。常務副總裁劉詩強主持大會。
構建優質服務體系
提升優質服務能力
葉文琴副總裁做部署和動員，詳細解讀了關于《醫院優質服務體系構建與實施》方案，從指導思想、組織管理、實施辦法、評價獎勵等8個方面做了全面介紹。重點講解了優質服務項目和內容、優質服務規范和流程，核心是三個“轉”：即醫藥護技人員圍著病人轉、后勤保障人員圍著臨床科室轉、醫院領導和職能科室圍著全院職工轉，形成全方位、無縫隙的優質服務體系。要求各醫院要加強組織領導，廣泛發動員工，建立科學的評價體系，樹立先進典型，確保優質服務深入持久地開展。
她強調，全體員工要踐行“視責任為財富，視品質為尊嚴”的核心價值觀，倡導“滿意是基礎，感動是目標”的服務理念，實現“患者滿意、員工滿意、社會滿意、政府滿意”的目標，打造具有一定社會影響力的服務品牌，提升醫院核心競爭力。
真抓實干全員參與
提供有溫度的醫療服務
同濟大學附屬天佑醫院執行院長王強匯報時提出“優質服務是醫院品牌建設的關鍵”。開展優質服務年活動就是要樹立“以病人為中心，以需求為導向”，以著實解決好自身問題與短板為導向，在實現滿意治療與康復的基礎上，獲得廣泛的人性化優質服務直至感動服務。醫院將以精益發展觀強化院科兩級管理、做足核心學科服務等八大主線為抓手，通過建立健全績效考核體系、質量考核體系、運行管理體系、優質服務體系，四輪驅動促進服務能力和質量的全面提升。醫院制定了“優質服務年”建設目標：一要落實155學科建設規劃，提升服務能級，加速醫療特色發展；二要踐行滿意是基礎，感動是目標的服務觀，提高質量，改進就醫體驗，調動醫務人員積極性。
同濟大學附屬腦科醫院院長項耀鈞匯報時講，醫院正在進行學科建設和優質服務建設，二者是密不可分的。項院長通過分析當前民營醫院面臨的挑戰和競爭形勢，提出將原本以病種為中心，轉變為以病人為中心的人本位醫療模式；將原本滿足醫院管理需求模式，轉變為以滿足患者需求的醫療模式，給予患者和家屬充分的理解和尊重；實施現代化的精益管理，讓員工真正參與到科室和醫院管理，充分調動員工的積極性。醫院編印了《上海藍十字腦科醫院優質服務規范手冊》，全冊共九個章節，2.4萬字，人手一冊，要求熟記于心、落實于行，人人有標準，事事有規范。
上海萬眾醫院總經理徐筱林在匯報時感慨到，當今醫院之間的競爭已不再是單純的醫療技術的競爭，而是服務的競爭，優質服務讓萬眾醫院得以快速健康發展，通過優質服務，康復醫學科獲得“上海市衛生計生系統先進集體”，中醫科獲得上海市社會醫療機構協會“優質服務窗口”稱號等多項榮譽。優質服務要從細節抓起，從全員做起，建立優質服務體系，提升優質服務水平，創新優質服務品牌。
一分部署九分落實
投訴減少病人滿意是主要目標
卓立強董事長做《滿意是基礎，感動是目標》主題報告。他在深入分析了當前醫療服務發展的趨勢時提出，當今醫院核心競爭力就是特色學科加優質服務。開展優質服務年活動是公司發展的戰略需要，是醫院實現服務提升的需要，也是全體員工成長的需要。他用“SERVICE”中的七個字母生動闡述了優質服務的內涵。他強調，開展優質服務活動要讓“患者至上”的理念深入人心，醫院領導要高度重視，把優質服務落實到每一位員工、每一個崗位、每一次服務上，并要落實到醫院制度上。
他對優質服務活動提出了具體要求：一要做好活動部署。醫院領導班子要提高認識，明確責任，掌握標準，按要求推動優質服務活動有序進行；二要確保活動質量。嚴格按照活動標準督導檢查，確保活動取得實效，關鍵是醫療投訴要有大幅度減少；三要加強宣傳引導。采取多種形式進行宣傳，營造良好氣氛；四要遴選典型案例。深入總結活動經典案例，特別是在持續改進醫療衛生服務質量、優化診療流程、提高服務能力等方面的創新做法和舉措進行宣傳推廣和分享交流；五要強化結果應用。要以活動為契機提高服務水平，優化服務模式，規范業務管理，改善患者就醫體驗，建立持續改進醫療服務質量的長效機制。
滬公網安備 31011202014538號
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